Une question de service

Le rapport de l'ombudsman plaide pour un meilleur service aux usagers.

28 Février 2017 à 14H52

Photo: Nathalie St-Pierre

Dans son rapport 2015-2016, déposé au Conseil d'administration le 21 février dernier, l'ombudsman de l'UQAM Muriel Binette fait état des 1045 demandes reçues à son Bureau au cours de l'exercice. Comme chaque année, la majorité des demandes (803, soit 77%) provient des étudiants et une bonne part de celles-ci ont trait à l'encadrement administratif et aux services aux étudiants.

Fait à noter, la majorité des demandes reçues par l'ombudsman étaient des demandes de consultation (606, soit 57,5%), alors que 444 étaient des plaintes, dont 169 se sont avérées fondées. Des correctifs ont été apportés dans tous les cas où les plaintes ont été jugées fondées.

Il est important de rappeler que les plaintes non fondées ne signifient pas que le plaignant avait tort de considérer une situation injuste, note Muriel Binette. «Dans la recherche d'amélioration des pratiques, l'analyse des plaintes non fondées peut être aussi révélatrice que celle des plaintes fondées. Quant aux consultations, elles jouent souvent un rôle déterminant dans la prévention des conflits en permettant de régler un bon nombre de situations problématiques avant que les choses ne dégénèrent.»

Encadrement et services

En ce qui a trait aux nombreuses demandes (302) sur l'encadrement administratif et les services aux étudiants (annulation d'inscription avec ou sans remboursement, cheminement dans un programme, exclusion d'un programme, reconnaissance d'acquis, inscription aux cours), l'ombudsman note qu'il s'agit de sujets qui ont déjà fait l'objet de recommandations dans ses rapports précédents. Selon elle, les vice-recteurs responsables prennent acte de ses recommandations et font les suivis nécessaires (les suivis de ses recommandations de l'an dernier sont d'ailleurs détaillés en annexe de son rapport). «La Direction est à l'écoute, dit-elle, mais c'est la prise en charge de ces problèmes sur le terrain qui est plus difficile.»

Pour expliquer cette récurrence, l'ombudsman indique plusieurs facteurs. Les compressions qui ont affecté l'UQAM, comme toutes les autres universités, contribuent à alourdir la tâche des personnes qui doivent répondre aux étudiants et à augmenter la pression qui s'exerce sur elles en périodes de pointe. Les mouvements de personnel causés par les nombreux départs à la retraite jouent aussi un rôle. «Les nouvelles personnes qui arrivent en poste n'ont pas toujours une connaissance aussi fine des processus que celles qui les ont précédées et peuvent avoir plus de difficulté à donner l'information demandée. Il faut trouver des moyens d'aider le personnel à répondre aux demandes.»

Beaucoup d'améliorations ont été apportées à la façon de présenter l'information aux étudiants sur des sites web plus conviviaux, mais la communication avec les personnes reste parfois problématique, note Muriel Binette. «Quand les étudiants ont besoin de régler un problème, ils ne veulent pas écrire à une adresse de courriel. Ils veulent parler à une personne.»

Il faut se rendre à l'évidence, souligne l'ombudsman, que les étudiants d'aujourd'hui ont tendance à se percevoir comme des clients et même comme des consommateurs de services. «Avec Internet, ils sont habitués à une certaine instantanéité, observe l'ombudsman. Quand ils veulent une réponse, ils la veulent tout de suite. Évidemment, il y a un hiatus entre la réalité des étudiants et nos façons de fonctionner comme institution. Il faut prendre acte de cela et savoir s'ajuster.»

Dans son rapport de l'année dernière, l'ombudsman proposait de mettre en place un processus de traitement des doléances au niveau des services. À son avis, tous gagneraient à ce qu'un tel processus, qui permettrait de réagir aux plaintes de façon plus efficace, soit  davantage formalisé.

Contestation de notes

Dans bien des cas, croit l'ombudsman, une meilleure communication permettrait de résoudre une situation conflictuelle avant que celle-ci ne dégénère et ne se rende jusqu'à son bureau. Il en est ainsi pour les demandes concernant l'évaluation des études (98 demandes). «Pour éviter qu'une note soit contestée, il faut prendre le temps d'expliquer à l'étudiant les éléments qui justifient l'évaluation qu'il a reçue, rappelle Muriel Binette. Cela fait partie du processus pédagogique.»

Une des deux principales recommandations de son rapport a d'ailleurs trait au processus de révision de note. Selon elle, les membres des comités de révision de note connaissent peu la nature de leur mandat et bon nombre d'entre eux ne motivent pas suffisamment leur décision pour permettre de comprendre les motifs à la base de leurs conclusions. Pour cette raison, Muriel Binette recommande qu'un formulaire soit conçu afin de servir de guide pour la réalisation du mandat ainsi que pour la rédaction du rapport d'un comité de révision de note.

Parmi les autres motifs de demandes les plus importants mentionnés dans le rapport, on note la perception des frais (223 demandes). Le nombre important de demandes à ce sujet pourrait s'expliquer par le fait que les Services financiers ont cessé d'envoyer des factures par la poste, entraînant une augmentation des pénalités pour retard de paiement (plusieurs étudiants n'ayant pas pris connaissance des informations qui leur avaient été transmises par la poste pour les aviser de ce changement). Selon le rapport, la situation, à ce chapitre, est revenue à la normale.

Une attention aux personnes transgenres

Enfin, et bien que cela ne concerne qu'un petit nombre de demandes, l'ombudsman aborde dans son rapport les besoins des personnes transgenres. «Les problématiques en lien avec l'identité et l'expression de genre font actuellement l'objet d'une large couverture médiatique ainsi que de modifications législatives tant au niveau fédéral que provincial», écrit-elle. Au printemps 2016, l'identité et l'expression de genre ont été ajoutées à l'article 10 de la Charte des droits et libertés de la personne du Québec comme motifs de discrimination. «À partir de ce moment, nous devons agir», souligne Muriel Binette.

Les demandes qui lui ont été soumises visaient principalement l'utilisation du nom usuel dans des documents non officiels comme la carte étudiante ou d'employé, les listes d'étudiants ou d'employés, ou tout autre document pour lequel il n'y a pas d'obligation légale d'utiliser le nom officiel d'une personne. Dans certaines institutions, le système informatique prévoit, pour les documents non officiels, la possibilité d'utiliser un nom usuel, au lieu du nom officiel. Il faudra régler certains problèmes de nature informatique pour que cela puisse être le cas à l'UQAM. En attendant, l'ombudsman recommande de mettre en place des mesures concertées afin de favoriser un milieu de travail et d'études ouvert et respectueux pour les personnes transgenres.

Il s'agit d'ailleurs de la deuxième recommandation de son rapport.

«La bonne nouvelle, dit Muriel Binette, c'est que la vice-rectrice aux Systèmes d'information, Magda Fusaro, s'est déjà saisie de ce dossier. Des démarches ont été entreprises auprès du registrariat pour que des accommodements soient disponibles sur demande.»

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