Patron d'un hôtel-boutique

À la barre de l'hôtel Le Germain Montréal, Jacques-Alexandre Paquet veut donner au client l'occasion de s'imprégner de la ville.

21 Mars 2017 à 13H26

Série «Sur le terrain»
Des diplômés de l'UQAM qui ont fait leurs preuves répondent à 10 questions sur leur univers professionnel.

Jacques-Alexandre Paquet
Photo: Hôtels Le Germain

Lorsque Jacques-Alexandre Paquet (B.A.A. gestion du tourisme et de l'hôtellerie, 11) a fait un retour aux études, il avait déjà 25 ans et quelques expériences dans les cuisines de restaurants montréalais. «J'avais obtenu mon diplôme en cuisine d'établissement à l'Institut de tourisme et d'hôtellerie, mais je voulais acquérir d'autres compétences», se rappelle celui qui est aujourd'hui directeur général de l'hôtel Le Germain Montréal.

Le Groupe Germain, qui compte 13 établissements à travers le Canada sous les bannières Le Germain et Alt, a été l'un des premiers, sinon le premier à développer le créneau des hôtels-boutiques au Canada en 1988. «Ce sont de petits hôtels avec peu de chambres, où le design est mis de l'avant, offrant un service personnalisé et effectuant la promotion des produits locaux», explique Jacques-Alexandre Paquet.

Il a découvert l'entreprise fondée par la famille Germain lors d'un stage effectué dans le cadre de son baccalauréat à la réception de l'hôtel Alt de Québec. «J'ai adoré la philosophie du groupe et on m'a offert de conserver un emploi en parallèle avec mes études», raconte-t-il. De Québec à Montréal, il a grimpé les échelons. Il occupe son poste actuel depuis 2013.

Quelle est la plus grande qualité pour être heureux dans votre domaine?

La flexibilité, qui est par ailleurs l'une des caractéristiques principales d'un bon service à la clientèle. Un hôtel est ouvert 7 jours sur 7, 24 heures, 365 jours par année. Il peut se produire quelque chose à toute heure de la journée, alors il faut être prêt à réagir et à prendre des décisions sur-le-champ.

Votre plus grande réussite?

Les taux d'occupation et de de satisfaction de la clientèle ont augmenté depuis mon entrée en fonction. Quand je suis arrivé en poste il y a 4 ans, l'hôtel était en 24e position sur TripAdvisor – qui répertorie 164 établissements hôteliers à Montréal. À la fin de l'été dernier, nous étions en 8e position. Comme notre clientèle est davantage corporative, nous générons moins de commentaires sur ce type de site et le nombre de commentaires influencent le classement. Grimper d'une quinzaine de rangs est donc une belle réussite!

Un faux pas qui vous a servi de leçon?

Ne pas suivre mon intuition. À quelques reprises, au cours des dernières années, il m'est arrivé de douter de mon instinct, notamment dans  l'embauche et la gestion d'employés, ou alors en ce qui concerne l'évolution de certains projets. Je l'ai souvent regretté, car ça m'a vite rattrapé. Avant de lancer un projet, par exemple, j'attendais toujours que tout soit parfait. Mme Germain m'a dit d'arrêter d'attendre que tout soit en place et de me lancer! Désormais, je n'hésite pas à mettre en branle les projets auxquels je crois même s'ils ne sont pas totalement ficelés et j'ajuste le tir au fur et à mesure.

Un bon coup d'un compétiteur que vous auriez aimé faire?

Il y a beaucoup de beaux hôtels qui ouvrent leurs portes à Montréal et, en termes de design, certains m'interpellent. C'est le cas notamment du Mount Stephen, dont l'arrière du bâtiment est très beau, et de l'intérieur du William Gray, qui est magnifique.

J'ai séjourné récemment dans un hôtel-boutique en République dominicaine où le personnel a développé une façon exceptionnelle d'être présent et attentif. C'est difficile à expliquer, mais pour que cela ait l'air naturel et que ce ne soit pas envahissant pour le client, il faut une synergie parfaite entre tous les membres du personnel, notamment ceux de l'entretien ménager et de la réception. C'est ce type de synergie que je tente d'atteindre chaque jour avec mes employés.

La dernière tendance dans votre secteur?

La promotion du local est de plus en plus importante dans notre secteur. On parle non seulement de faire la promotion des produits locaux, mais aussi d'une expérience locale, en partenariat avec les autres acteurs du quartier ou de la ville. Même si un client ne séjourne que 24 heures chez nous, nous tâchons de faire en sorte que son séjour soit une expérience montréalaise. C'est l'une des caractéristiques, et je dirais même que cela fait partie de la mission, en quelque sorte, des hôtels-boutiques: donner au client l'occasion de s'imprégner de la ville pour qu'il puisse en découvrir le charme.

Et ce qui est définitivement dépassé?

L'expression «service personnalisé» est tellement galvaudée! Offrir un peignoir au client avec son nom brodé dessus est un cadeau personnalisé, certes, mais ce n'est pas suffisant. Il faut offrir aux clients la possibilité de personnaliser eux-mêmes leur séjour.

Le milieu hôtelier est très rigide, mais il faut oser se remettre en question si on veut évoluer. Par exemple, nous avons instauré depuis un an les heures de départ flexibles. Fini le départ obligatoire à midi! Nos clients ont la possibilité de choisir l'heure de leur départ et ils adorent cela. Voilà ce qu'est le véritable service personnalisé: être à l'écoute des besoins des clients et aller au-delà de leurs attentes.

Sur la scène nationale ou internationale, qui est le «gourou» de l'heure?

Ce n'est pas une personne, mais un concept: l'économie de partage. On en parle beaucoup, autant dans le milieu des transports que dans le milieu hôtelier. Il faut voir ce phénomène comme une saine compétition, en autant que les mêmes règles soient appliquées à tous. Je crois en outre que l'hôtellerie saura tirer son épingle du jeu en misant sur la courtoisie, la personnalisation et la discrétion. Comprendre les besoins et les désirs de chacun de nos invités, et y répondre, a toujours été et demeurera toujours le secret de notre métier.

Nommez une étoile montante qui vous inspire.

Les membres de mon équipe de direction! Ils m'incitent à me dépasser car ils veulent apprendre et se développer sans cesse. Ils sont très inspirants! Et tous les employés de l'hôtel, qui en compte une cinquantaine, font aussi partie de la boucle, car chacun amène de l'eau au moulin avec ses observations ou ses idées, qui se transforment parfois en projets concrets.

Quel est le livre qu'il faut lire en ce moment?

En ce moment, je lis beaucoup sur l'intelligence émotionnelle. Pour être un bon leader, il faut être sensible  et à l'écoute des émotions et des réactions de ceux qui nous entourent. Daniel Goleman a popularisé le concept au cours des dernières années. Je lis présentement Intelligence émotionnelle 2.0 de Travis Bradberry et Jean Greaves, un ouvrage qui permet de faire des tests en ligne pour connaître son niveau d'intelligence émotionnelle et qui offre des clés pour mieux se connaître et interagir avec les autres.

Les deux principaux conseils que vous donneriez à un jeune qui commence sa carrière?

Il faut apprendre à se connaître, car c'est ce qui permet de trouver une entreprise dont les valeurs correspondent aux nôtres. Et pour apprendre à se connaître, il faut sortir de sa zone de confort, ne pas avoir peur de l'échec, de se tromper et de s'améliorer.

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